P.S. Ich bin gerne Projektleiter, weil mir die Arbeit mit Menschen in wechselnden Zusammenhängen Spaß macht.

Nachtrag gewissermaßen als ausführliche Antwort auf Nadjas Kommentar:

Ich empfinde meine Aufgaben als Projektleiter alles andere als undankbar. Das gemeinsame Arbeiten und Erfolg haben und das Bewusstsein einen wichtigen Beitrag geleistet zu haben gibt mir ein Gefühl der Zufriedenheit. Als selbstständiger Projektleiter bin ich ohnehin von den Karriere- und Belohnungsoptionen der Organisationen für die ich arbeite ausgeklammert. Die Frage nach der Karriere stellt sich mir daher nicht. Ich erinnere mich aber an den Beginn meiner beruflichen Laufbahn. Ich gehörte bei meinem damaligen Arbeitgeber zum privilegierten Kreis der Visitenkarten – Inhaber. Auf der Karte stand zwar Projekt-Manager außer dem Privileg der Karte an sich gab es aber keine weiteren. Unabhängig von den Projekten für die ich verantwortlich war bekam ich nach einiger Zeit zusätzlich eine leitende Funktion in der normalen Organisation und auch einen zweiten Satz Visitenkarten auf dem “Leiter …” stand. Der gefühlte Unterschied der Auswirkungen war immens obwohl die nervenaufreibende aber auch spannende und lohnende Arbeit immer noch unter der Flagge der alten Karte anfiel. Im Sinne der Belohnung in der Organisation empfand ich die Projekt-Aufgaben im Vergleich zur Führungsposition in der Linie damals als undankbar.

Jede Äußerung hat mehrere Seiten. Gibt mir mein Gegenüber eine Information (Sachebene), werde ich zu etwas aufgefordert (Appell-Ebene) oder ist vielleicht nur Zuhören erwünscht (Selbstoffenbarung). Das ist manchmal schon schwierig genug zu unterscheiden. Die vierte, die Beziehungsebene bringt genau genommen noch zwei weitere Aspekte ins Spiel. Die Beziehung beinhaltet das “ich” bzw. “wir” und “Du”. Das “Du” liegt näher an der Appellseite, das “Wir” hängt an der Selbstoffenbarung. Für das 4-seitige Modell gibt es einen berühmten Beispiel Dialog zwischen Mann und Frau der mit den Worten “Da ist etwas Grünes in der Suppe” beginnt. Diesen habe ich hier schon einmal ausführlich beschrieben. Für die 5 Seiten möchte ich ein anderes Beispiel nehmen, das zwar weniger spektakulär ist dafür aber vielen vertrauter sein wird.

Die Ausgangssituation ist folgende. Zwei Personen, die zusammenarbeiten müssen, sollen, wollen. Die eine kommt mit einer Aufgabe nicht richtig voran und bittet den Kollegen oder die Kollegin um Hilfe. Die Bitte um Hilfe beginnt nicht mit einem ausführlichen Monolog sondern mit einer einfachen Frage: “Hast Du etwas Zeit?” All die Gedanken, die den Sprecher bewegen, sammeln sich in dieser kurzen Frage. In dieser kurzen Frage können je nach Tonlage oder Situation folgende Varianten mitschwingen.

Hast Du etwas Zeit (für mich)?
Hast Du (etwas) Zeit?
Hast Du Zeit (übrig)?

Je nach dem welches gedachte Wörtchen unterstellt oder “überhört” wird verschiebt sich die Bedeutung der Frage ein wenig. Die Frage hat gewissermaßen einen Interpretationsspielraum eingebaut. Der Spielraum wird noch größer wenn wir uns weitere unausgesprochene Variationen ansehen. Das Bild zeigt mögliche Inhalte der Äußerung. Gerade die Aspekte gemeinsamen Erfolgs oder der Wunsch zur Zusammenarbeit schwingen unter der Oberfläche mit und werden nicht nur im Bespiel sondern auch im realen Gespräch selten ausgesprochen. Im Bild sind mögliche Interpretationen gleichberechtigt dargestellt. Das bedeutet allerdings nicht, dass sie gleich laut gehört werden. Je nach Stimmungslage, Situation und persönlicher Befindlichkeit kann der Empfänger die verschiedenen Facetten unterschiedlich deutlich hören. Wenn der Empfänger gerade keine Zeit hat kann es leicht passieren, dass er die Appellseite “Nimm Dir Zeit!” unangemessen deutlich hört und die implizite Bitte um Hilfe überhört. Demensprechend harsch wird vielleicht seine Antwort ausfallen. Wenn die harsche Antwort nicht zu den Erwartungen des ersten Sprechers passt, gibt kann sehr schnell ein Wort das andere geben und eine Auseinandersetzung beginnen lassen.

Lässt sich das vermeiden? Nein, das gehört zur menschlichen Kommunikation dazu sich nicht immer sofort und richtig zu verstehen. Soll man es zähneknirschend akzeptieren, dass es aufgrund dieses Interpretationsspielraumes (beim Reden und beim Hören) immer wieder zu Kommunikationspannen kommt? und wieder sage ich “Nein”. Mit etwas Übung lässt sich viel erreichen. Es lohnt sich gelegentlich eigene Äußerungen in Gedanken zu variieren. Wie ändert sich die Bedeutung beim Weglassen oder Hinzufügen einzelner Wortes, wie könnte es je nach Wortwahl vom Gegenüber verstanden werden. Es lohnt sich auch die Frage zu stellen “Wie könnte mein Gegenüber meine Äußerung verstanden haben?”.

In der vollständigen Grafik sind zwei von vielen möglichen Varianten aufgezeichnet wie die kurze Frage “Hast Du Zeit?” verstanden werden könnte.

P.S. manchmal wundert es mich, dass sich Menschen überhaupt verstehen

P.P.S ohne Smiley: Diverse Kommunikationspannen zwischen Männern und Frauen lassen sich leichter verstehen, wenn man unterschiedliche Empfindlichkeiten auf den Beziehungsebenen annimmt. Ebenso erscheinen Konflikte zwischen hierachie-orientierten und netzwerkenden Personen damit sehr plausibel.

1. Friedemann Schulz von Thun “Miteinander reden: Fragen und Antworten”, Rowohlt Taschenbuch Verlag, ISBN 978-3-499-61963-2

Nachtrag: Bitte auch den Kommentar von Andreas Heilwagen beachten. Hier der Link zu seinem Beitrag:

http://pjmb.wordpress.com/2010/11/04/co-location-40-aufwand-sparen/

1. Der Wert für Teams, die über verschiedene Zeitzonen verteilt sind, ist aufgrund der geringen Stichprobengröße vorsichtig zu bewerten. Im Zusammenhang mit dem Wert für “verschiedene Städte” scheint er jedoch plausibel.

Die Kernfragen der Blogparade beziehen sich zwar auf den Einsatz von Web 2.0 in Unternehmen. Da moderne Unternehmen ohne Projektarbeit oder gar Projektorganisation nicht auskommen, lohnt sich vielleicht doch der Blick auf den Einzelaspekt Web 2.0 Werkzeuge in Projekten. Angesichts des Hype um Web 2.0 Werkzeuge sollte man annehmen, dass sie im Projektgeschäft weit verbreitet sind. Manchmal drängt sich mir jedoch der kritische Gedanke auf, dass diejenigen, die Web 2.0 einsetzen auch darüber reden und den verbalen Hype verstärken wohingegen viele das Thema ignorieren und weiter arbeiten wie bisher.

Dieser gefühlte Zweifel am Verbreitungsgrad von Web 2.0 scheint sich beim Blick auf konkrete Projekte zu bestätigen. Nebenstehende Grafik zeigt wie oft Web 2.0 Werkzeuge in Projekten als Werkzeug eingesetzt werden. Die Projekte wurden im Jahr 2009 durchgeführt, die Anteile könnten ggf. dieses Jahr etwas höher sein, eine gewisse Ernüchterung macht sich aber dennoch breit. Konkret benennbare Social Media Dienste oder Miccroblogging liegen bei 2%, Selbst der 2.0 Klassiker Blog liegt nur bei 6%, “Wiki” das Urgestein des Web 1+X liegt immerhin schon bei 23%. Diese Zahlen überraschen auch deshalb, weil der Fragebogen mit dem sie erhoben wurden ausschließlich auf Web 2.0 Kanälen kommuniziert wurde, die Teilnehmer an der Umfrage also Web 2.0 Nutzer sind. Eine tiefergehende Untersuchung zu diesem Thema, die Ende des Jahres veröffentlicht wird, bestätigt dieses Ergebnis jedoch¹.

Ich halte also den etwas provokativ formulierten Satz als Zwischenergebnis fest. “Über Web 2.0 Werkzeuge wird zwar viel geredet, sie werden aber (bis jetzt) nur sparsam eingesetzt”. Diese Sparsamkeit wird noch deutlicher, wenn man die Zahlen zum Einsatz von E-Mail (> 90%) und face-to-face Kommunikationswerkzeugen zusätzlich betrachtet. Selbst Chat Systeme, die wahrlich keinen guten Ruf in den IT-Abteilungen der Unternehmen haben werden sehr viel häufiger eingesetzt als Web 2.0 Werkzeuge. Woran liegt es? Ich stelle eine provokative These auf:

Die Zeit ist noch nicht reif!

Web 2.0 bedeutet im wesentlichen Interaktion. Kontextbezogene Netzwerke sollen idealerweise hierarchisch gegliederte Informationslandschaften ersetzten. Eine Interaktion im Facebook-Style durch Drücken eines “Gefällt mir” Links hilft hier nicht weiter. Eine Wiedergabe und Bearbeitung vorhandender Information hilft ebenfalls nicht weiter. In Projekten und im Unternehmen 2.0 kommt es darauf an, dass alle ihr Wissen preis geben. Diese Möglichkeiten bieten die modernen Werkzeuge im Überfluss. Wollen die Menschen aber ihr Wissen wirklich preis geben, wollen sie das Risiko eingehen Wissen “aufzugeben”. Dem steht zu oft die Erfahrung entgegen, dass Wissen und Information als Macht- und Steuerungsinstrument gebraucht und missbraucht werden.

Der zögerliche Einsatz von Web 2.0 Werkzeugen spiegelt meines Erachtens den zögerlichen Umbau von hierarchischen, Konkurrenz-orientierten Strukturen zu kooperativen Strukturen wieder. Ein Unternehmen, das in hierarchischen Kontrollstrukturen verhaftet ist, wird durch Web 2.0 nicht automatisch zu einem 2.0 Unternehmen.

1. Stefan Panek, Einsatz von Web 2.0 Werkzeugen in der Projektkommunikation, persönliche Mitteilung, September 2009

Letzte Woche, hektisches Projektgeschehen, ein Release einer Software ist fertig. Um den Meilenstein abzuschließen steht nur noch die Produktionsübernahme an. Im Verlaufe des Updates gibt es eine Reihe von Pannen, es entsteht eine Krisensituation. In dieser Situation laufen die Kommunikationsfäden bei mir zusammen – so sollte es sein, aber irgendwann wird es zu viel. Ein Kollege sitzt am Tisch, mit einem anderen telefoniere ich gerade, auf dem PC sind zwei Chat-Fenster offen. Dann meldet sich über Chat noch ein neuer Kollege aus Indien, dem die letzte der Pannen passiert ist. Er schreibt mich an und fragt sinngemäß nach was er tun soll. Seine Formulierung ist sehr unhöflich, er pflaumt mich quasi an. In mir brodelt der Ärger hoch. Ich denke “Junge, pass mal auf, Du baust hier Mist und pflaumst dann noch rum”. Ich beginne zu tippen (auf Englisch) mein Finger schwebt schon über der Enter-Taste, als mir der Gedanke kommt, dass der Kollege vielleicht gar nicht weiß was mein Vorname, und was mein Nachname ist, vielleicht ist die “pflaumige” Anrede “hi huber” völlig normal und getreu der englischen Gewohnheit sich unter Kollegen mit Vornamen anzusprechen. Damit wäre es eher eine etwas missglückte freundlich Anfrage anstatt eine unhöfliche Rüpelei. Mein Finger wandert zur Löschtaste, ich schreibe meine Antwort neu, schiebe meine erste Gefühlswallung bei Seite und reagiere höflich. Siehe da … es entwickelt sich ein passables Gespräch, in dessen Verlauf die Lösung des Problems gefunden wird. Das hätte auch anders ausgehen können – Glück gehabt.

So wie der Kollege meinen Nachnamen und Vornamen durcheinander gebracht hat, habe ich in einer anderen virtuellen Kommunikation etwas durcheinander gebracht. Es geht um einen “dog rose” oder eine “dog rose”. Ist ein Hund namens “Rose” oder eine Pflanze (Hundsrose) gemeint. Es ging um die Pflanze “Hundsrose”. Mein Problem war, dass ich noch nie von einer solchen Pflanze gehört hatte. Das “dig a hole for the dog rose” habe ich als Hunde-Beerdigung verstanden, dabei ging es um Gartenarbeit. Die Peinlichkeit kann da beliebig groß werden.

Merke:

Das was ich als erstes verstehe, muss nicht immer das Richtige sein.

• Komplexität der Beziehungsebene bzgl. “Wir” und “Du”
• Gleichzeitigkeit der verschiedenen Aspekte einer Botschaft / Äußerung
• Einbeziehung der Erwartungen des Kommunikationspartners und Angemessenheit der Kommunikation
• Zusammenhang mit “Ich-” und “Du-Botschaften

Deshalb möchte ich gewissermaßen das Modell für Fortgeschrittene vorstellen. Das häufig zitierte Kommunikationsquadrat spaltet eine Äußerung gewissermaßen in 4 Seiten auf: Die Sachebene, den Appell, die Beziehungsebene und die Selbstoffenbarung. Genauer betrachtet enthält die Beziehungsebene einen Teil, der mit dem “Wir” zusammenhängt sowie einen Teil der das “Du” in der Beziehung repräsentiert. Veranschaulicht dargestellt bricht die Beziehungsseite des Quadrates auf, ein Knick lässt aus dem Quadrat das Fünfeck werden. Diese Aufteilung der Beziehungsebene ist sinnvoll, da jede Äußerung, die einen nennenswerten Beziehungsanteil enthält immer den Aspekt der eigenen Vorstellung der gemeinsamen Beziehung als auch eine Erwartungshaltung an das Gegenüber enthält. Der Begriff Beziehung und die häufige Verwendung plakativer Beispiele der Mann-Frau Kommunikation darf nicht darüber hinweg täuschen, dass auch professionelle Gespräche wie z.B. Zielvereinbarungsgespräche einen hohen Beziehungsanteil enthalten: Kritik, Anerkennung, Würdigung der Leistung des Gegenübers sind nur einige Beispiele beziehungslastiger Elemente in beruflicher Kommunikation.

Die Gleichzeitigkeit der Aspekte einer Äußerung lässt sich im Fünfeck ebenfalls eleganter darstellen. Eine Äußerung ist wie ein musikalischer Klang. Auf den 5 Notenlinien sind die Noten entsprechend den Seiten des Fünfecks farbig notiert. Genau wie bei einem Akkord erklingen die Töne gleichzeitig – nicht immer in der gleichen Lautstärke aber prinzipiell sind immer alle Noten vorhanden. In der Gleichzeitigkeit verbergen sich zwei mögliche Komplikationen der Kommunikation. Zum Ersten ist sich der Sender der Äußerung nicht immer aller Noten, die er anklingen lässt bewusst. Zum Zweiten hat der Empfänger der Äußerung eventuell ein selektives Gehör, das heißt er hört ggf. manche Töne besonders deutlich andere werden eher überhört.

Dieses selektive Gehör, das gewissermaßen durch die vier Ohren des Quadratmodells dargestellt wird, ist in nebenstehender Grafik in Form unterschiedlicher großer Ohren veranschaulicht. Die Ohren lauschen mit unterschiedlicher Empfindlichkeit. Die Äußerung, die mit einer Betonung auf Sachinhalt und Appell auf die Reise ging, verändert sich durch die Ohren zu einem Klang, der seinen Schwerpunkt auf der Beziehungsebene hat. Das klassische Missverständnis analog zum “Da ist was Grünes in der Suppe Dialog” nimmt so seinen Anfang. Wie lassen sich diese unterschiedlichen Ohren verstehen? Es wäre aber verfehlt den Empfänger eines Fehlers zu bezichtigen. Aus der Situation in der das Gespräch stattfindet ergeben sich Erwartungen. Der Empfänger erwartet eine bestimmte Äußerung. Nach der Lösung eines kniffligen Problems erwartet der Mitarbeiter (oder wünscht sich) lobende Worte. Der Projektleiter denkt an den knappen Zeitplan und möchte die nächste Aufgabe adressieren. Aus der sachlichen, inhaltlich korrekten Verteilung einer Aufgabe wird durch die Nichterfüllung der Erwartung eine für den Mitarbeiter enttäuschende Äußerung, er interpretiert das fehlende Lob ggf. sogar als Unzufriedenheit des Projektleiters. Entsprechend dominierend wird für ihn oder sie der Klang auf der Beziehungsebene. Dementsprechend wird die Antwort mit einem erhöhten Beziehungsanteil zurückgeschickt. Jetzt kommt es darauf an ob der Kommunikationspartner sein Beziehungsohr empfindlich genug eingestellt hat um ggf. empathisch zu hören und angemessen zu reagieren.

Die Angemessenheit der Äußerung ist ein wichtiger Punkt. Der in vielen Beispielen demonstrierte Fall, dass eine missverstandene Äußerung auf die Beziehungsebene abgleitet und empathisch gelöst werden muss, rückt oft die “Ich-Botschaft” in den Fokus. Die “Ich-Botschaft” soll mit möglichst wenig verletzender Unterstellung versuchen dem Kommunikationspartner den eigenen emotionalen Anteil zu verdeutlichen. Dementsprechend hoch ist der Selbstoffenbarende-Wir-lastige Beziehungsanteil. Die offensivere Du-Botschaft bezieht den “Du-Anteil” der Beziehung und eine Portion Appell mit ein. Im Bild sind die Botschaften mit ihren unterschiedlichen Kompositionen dargestellt. Zurück zur Angemessenheit und auch zur Stimmigkeit. Es gibt keine Art der Äußerung oder einen bestimmten Stil, der grundsätzlich besser wäre. Dies hängt immer von der Situation und den Persönlichkeiten der Beteiligten ab. Krampfhafte Anwendung eines unpassenden Stils kann kontraproduktiv und peinlich werden. An einem Beispiel lässt sich das schön verdeutlichen: Der Einsatzleiter der Feuerwehr muss im Einsatz kurz und knapp kommandieren – Kommandos bestehen praktisch ausschließlich aus Sach- und Appell-Klang. Ausführliche Ich-Botschaften hingegen sind für den Fortgang der Löscharbeiten eher hinderlich.

Für die Einschätzung der Angemessenheit lässt sich leider kein Patentrezept angeben. Neben konkreter Übung und Reflexion von Gesprächen unter den Gesichtspunkten des Kommunikationsfünfecks ergeben sich wertvolle Hinweise auch aus dem Werte- bzw. Entwicklungs-Quadrat … Fortsetzung folgt (“Noch ein Quadrat – über Werte und Entwicklungen”).

Dieser Text ist unter Creative Commons BY NC ND (Namensnennung – Nicht Kommerziell – Keine Bearbeitung) lizenziert. Er ist Teil des Buchprojekts “Menschen im Projekt”. Er gehört zum Abschnitt 5A, siehe Mindmap zu Inhalt und Struktur.

1. Friedemann Schulz von Thun “Miteinander Reden: Fragen und Antworten”, Rowohlt Taschenbuch Verlag, ISBN 978-3-499-61963-2

Ich rede nicht lange drum herum. Das Gelingen der Kommunikation steht in der Verantwortung der oben genannten Führungskräfte und es führt kein Weg daran vorbei sich mit den so genannten weichen Faktoren der Kommunikation auseinander zu setzen. Die therapeutisch weich gespülten Formulierungen der Ich-Botschaften sind dabei nur ein Teil des Systems. Auch der Liebhaber der klaren, appellhaften Sachbotschaft muss darüber Bescheid wissen, dass in jeder Äußerung auch eine Ich-Botschaft mitschwingt. Oder andersherum – wie in der Grafik unschwer zu erkennen ist – eine unglücklich formulierte “Ich-Botschaft” kann einen erheblichen “Du-Anteil” enthalten. Das Beispiel soll aber noch etwas anderes zeigen. Die Verwendung der Begriffe “Ich” und “Gefühl” machen noch lange keine empathische Äußerung aus. Es drängt sich sofort eine Gegenfrage auf: Müssen alle Äußerungen empathisch sein? Natürlich nicht. Manchmal ist das Einfache und klare “Du, Idiot” die passendere und situationsgerechtere Äußerung. Welche Form passt dann in welchem Kontext?

Gelungene Kommunikation zeichnet sich dadurch aus, dass sehr häufig die passenden Formen von Äußerungen verwendet werden und diese beim Gegenüber meistens in den richtigen Hals kommen. Die Kommunikation in der immer alles passt gibt es nicht und wird es nie geben. Unangemessene Äußerungen, falsches Verstehen, rein inhaltliche Missverständnisse und viele andere Stolpersteine gehören dazu. Es spart aber unglaublich Zeit und Nerven wenn die Häufigkeit der Miss-Kommunikation so gering wie möglich bleibt. Genau dafür sind Führungskräfte verantwortlich, das ist eine ihrer wichtigsten Schlüsselqualifikationen. Deshalb sollten sich Führungskräfte (Projektleiter, Scrum-Master, Teamleiter, …) auch mit Konzepten wie z. B. dem Kommunikations – Quadrat auseinandersetzen. Über dieses Qadrat und den berühmten Beispielsatz “Da ist etwas Grünes in der Suppe” habe ich schon ausführlich geschrieben. Die Erweiterung auf das Kommunikationsfünfeck und das Wertequadrat  ¹ macht neben den verschiedenen Seiten einer Äußerung auch den Aspekt der “Ich” und “Du” Botschaften und die Wirkungen der Beziehungsgeflechte der Kommunikationspartner deutlicher.

Führungskräfte sind für das Gelingen der Kommunikation verantwortlich.

Dieser Text ist unter Creative Commons BY NC ND (Namensnennung – Nicht Kommerziell – Keine Bearbeitung) lizenziert. Er ist Teil des Buchprojekts “Menschen im Projekt”. Er gehört zum Abschnitt 5A, siehe Mindmap zu Inhalt und Struktur.

1. Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden: Fragen und Antworten, Band IV der Reihe

Zwei PM Blogger Kollegen haben sich diese Woche ebenfalls mit diesem Thema befasst. Andreas Heilwagen schreibt über Mails, die scheinbar nicht ankommen Wo bleibt die Antwort auf meine Mail und Bas de Baar befasst sich mit dem “besten Tool”: The Best Communication Tool.